Korisnička podrška i njene nestandardne role

Pored standardne role, danas želim da se osvrnem i na neke, ne sasvim tradicionalne uloge koje Korisnička podrška može imati u vašoj organizaciji.

Korisnička podrška je prava provera “zdravlja” vašeg biznisa.
Kaže se da je oko 4% svih problema u kompaniji poznato top menadžmentu, a da zaposleni u “prvim linijama” vide i osećaju 100% problema. Dakle, imamo deo organizacije koji poseduje ogromnu količinu važnih informacija, koje, ako upotrebi pametno, može biti heroj i za kupce i interno. Da li znate koji je procenat vaših korisnika ili kupaca prinuđen da vas kontaktira na mesečnom nivou? Kakav je taj procenat u odnosu na industrijski benchmark?

Korisnička podrška može biti glas vaših kupaca.
I ako (ne daj Bože) nemate ustanovljenu praksu za prikupljanje fidbeka vaših korisnika kroz ankete, a imate korisnički centar – rešili ste barem deo svog problema. Preduslov je svakako da se podaci o razlozima kontakta, učestalosti, proizvodima, dodirnim tačkama i vremenima beleže, analiziraju, kontinuirano prate. Svakako, organizacija aktivnosti naspram ovih uvida i implementacija unapređenja mora biti krajnji cilj, kako bi vaši korisnici imali bolje iskustvo.
Pratite li koji su ključni razlozi za kontakt, kako se kreću kroz vreme i kako ih možete eliminisati? U kojoj fazi procesa vaši kupci imaju najviše problema?

Korisnička podrška može biti vaš prodajni kanal.
Neće nužno svaki kontakt vaših klijenata sa vašom podrškom biti prilika za prodaju, ali određeni procenat to može biti. Prijateljske preporuke, dobro iskomunicirane i za adekvatnog klijenta u dobrom trenutku mogu biti zaista dobar način za uvećanje prihoda i zadovoljne kupce. Često se korisnička podrška može uključiti u procese (čak i potpuno digitalnih biznisa), kada je kupac na kraju ciklusa i želi da obustavi korišćenje usluga. Tada je taj lični kontakt, uz razumevanje potreba kupca, adekvatnu komunikaciju i prilagođenu ponudu tas na vagi koji održava vaše klijente lojalnima. Moram da spomenem i primer koji sam lično iskusila, da nekada i da kupcima date uslugu besplatno neće im biti primamljivo, ukoliko ste u prethodnim delovima procesa (korisničke putanje) napravili gomilu loših poteza.

Sve tri nabrojane uloge, pored one standardne uloge korisničke podrške, unapređuju iskustvo za vaše kupce. Omogućavaju vam da učite, saznajete, delujete i osluškujete puls vaših klijenata. I tako u krug. Jer igra ne staje nikada, a vaši klijenti žele sve više i bolje. Eto nekoliko ideja kako da budete bolji, i za njih, i za vas!