Da li je korisničko iskustvo precenjena kategorija?
Da li je korisničko iskustvo precenjena kategorija?
Svako malo u biznisu vidimo različite trendove, metodologije, moderne ili nove oblasti, a nekad i termine koji se koriste i do nivoa zloupotrebe (digitalna transformacija, khm Customer First, korisničko iskustvo, agilnost, AI… i mnogi drugi samo za poslendnju deceniju).
Jedan od ovih mi je blizak srcu i profesiji. Kroz bavljenje marketingom u najširem smislu reči, imala sam prilike da osvestim, proživim i shvatim važnost korisničkog iskustva za uspeh neke kompanije ili brenda. Ima ona rečenica: marketing vam je kao dejting, brend je zašto vas biraju, a iskustvo je razlog zašto ostaju sa vama.
Korisničko iskustvo bismo mogli definisati kao ukupnu percepciju i interakcije koje kupac/korisnik ima sa brendom i kompanijom kroz celokupnu korisničku putanju, od početka razmatranja kupovine do postprodajne usluge.
Sa svojim klijentima često radim baš na ovim elementima.
A zašto je to važno
Jednostavno je: zadovoljni kupci će vam se vraćati, a ukoliko pružite loše iskustvo ta verovatnoća strmoglavo pada.
Kroz istraživanje ove teme došla sam do sledećih brojki:
60% kupaca troši više nakon dobrog tretmana
50% klijenata se neće vratiti nekom brendu ukoliko je iskustvo bilo negativno.
kupac koji se vraća, kreira 30% prihoda više nego “novi kupci”.
Kada ove procente ukrstimo sa prosečnim prihodom po korisniku i brojem kupaca koje imamo na mesečnom nivou, komercijalni ili finansijski uticaj dobrog tj. lošeg korisničkog iskustva postaje očigledan.
Dakle, dobro korisničko iskustvo je win-win strategija: dobijaju i kupci, dobija i vaš biznis. Korisničko iskustvo direktno utiče na zadovoljstvo kupaca, njihovu lojalnost i potencijalne preporuke za korišćenje vašeg brenda. Malo li je?
Za korisničko iskustvo i uspeh vaše kompanije/brenda važno je definisati sledeće elemente:
Ciljne grupe i customer persone
Sve dodirne tačke klijenta sa brendom
Korisničku putanju
WoW faktore
Uticaj na Value proposition (Vrednosni predlog).
U narednim postovima, obrađivaću ove teme detaljnije.